Lugeja Kertu tahtis hoiatada mu teisi blogilugejaid ühe e-poe eest, mis temale lõppes kolmekuulise närvidemänguga. Tema kiri muutmata kujul on teie ees:
Olen mitu aastat otsinud endale mõnusat ja sooja karvast vesti, nooo ja lõpuks nägin augustis Facebookis reklaami, kus oli täpselt see mida soovisin. Olin varem ka antud e-poe lehel ringi vaadanud, kuid olen kärsitu ja kui mulle midagi meeldib tahan seda kohe, seega ei ole varem tellimust teinud, sest pole olnud nõus ootama kuu või rohkemgi…seekord tegin erandi. 24.08 tegin eelpool mainitud vesti tellimuse, tarneajaks oli märgitud 35-40 tööpäeva.
Aeg läks üllatavalt kiiresti, kuid aja möödudes kahjuks polnud saanud sõnumit toote saabumise kohta, seega kirjutasin FashAddist e-poele, et kuna võiks minu pakk saabuda, öeldi vastuseks, et läheb veel 7-10 tööpäeva… vahepeal oli väljas väga külmaks läinud ning mõtlesin, et vestiga käimis ilmasid jäi iga päevaga aina vähemaks, aga olin siiski nõus ootama. Aeg möödus ja toodet polnud ikka, ega ka ühtegi kirja, et teavitada mis minu tellimusega toimub, seega kirjutasin taas ise ning nüüd hakkas üks korralik susser-vusserrr..
26.oktoober kirjutasin:
Tere!
Ma pole siiani saanud kätte teie e-poest tellitud kaupa. Algne lubatud tâhtaeg on ammu üle (tellimus esitatud 24.august) ning nüüd on ületatud ka teine kuupäev, mida lubasite.. paraku läheb aina külmemaks ning peagi pole mul selle sügis vestiga miskit peale hakata. Olen siiralt huvitatud ka teistest teie e-poes müüdavatest kaupadest, kuid teeninduse kiirusega kahjuks tómbate endale vee peale :/
Enda tellimust väga oodates,
Kertu Irves
Sain helikiirusel vastuse:
Tere Kertu,
Täname Teid kirja eest. Kahjuks mõni augustis tellitud vest on tõesti tigukiirusel meieni saabumas. Aga ehk valite teise karusnahatoote asemele? Vajadusel maksate natuke juurde (teeme ka alet!).
Võiks pöörata tähelepanu asjaolule, et ma ei tea siiani, kellega ma meilides suhtlesin, sest mitte üheski meilis polnud ei nime ega telefoninumbrit. Aga see selleks… saaga jätkub, saime lõpuks üksmeelele, et nad tagastavad mulle raha uuel nädalal. (Kuigi suhtlesime reede kell 14.00 ning tegu pole standard tagastusega, kus klient saadab toote tagasi vms. seega oleks nad hea klienditeeninduse huvides võinud raha tagastada koheselt, kuid olgu, olin nõus ootama.
Vahest mul on endal ka hirm, sest mu intutsioon ei pane mööda, seekord sain sellele taas kinnitust. Esmaspäev tundsin, et selle teemaga on miskit valesti ning otsustasin täpsustada, et mis päeval on oodata tagasimakset ning kontrillisin ka nende kodulehelt tagastus tingimusi ja seal polnud infot sellise olukorra kohta, seega otsustasin ka selle neile ära märkida.
Sain taas väga kiiresti nendelt vastuse:
Tere Kertu,
Täname kirja eest. Makse on Teieni teele pandud ning täname märkuse eest, et meil pole sellekohast infot üleval.
Kaunist hommikut
Selle vastuse peale oli hea meel ning mõtlesin, et ehk tõesti ma tegin ülekohut ja nad on tubli ja kliendisõbralik ettevõte… kuni järgmise hommikuni, kui raha ikka veel polnud laekunud. Kirjutasin neile taas:
Tere!
Ma nüüd ei oska seisukohta vòtta, kuid kui te just Šveitsi pangast minule tagasimakset ei teinud, siis ei oska kuidagi leida pòhjendust, miks raha pole tagastatud minu kontole!? Palun saatke maksekinnitus, et tegite eile antud tagasimakse!
Teie väga kiiret reageerimist oodates,
Kertu Irves
Ning sain väga kaootilise vastuse:
Tere, Tagasimakse sooritati läbi Maksekeskuse.
See oli hetk kui helistasin FashAddist kodulehele märgitud telefonile, kuid keegi ei vastnud kordagi.. Asja kontrolliks otsustasin, et helistan Maksekeskusesse ja uurin asja ning selgus, et Maksekeskus tagastab raha koheselt- kui firmal on piisavalt krediiti ning nad said veel öeldai, et viimane tagastus oli antud e-poel tehtud 15.10 ning see polnud mina :) Ilmselgelt olin pettunud, sest FashAddist e-poe inimesed/inimene, kellega kirjutasin oli mulle valetanud ning seda enam, et tegu oli suure summaga.
Kirjutasin neile ning muidugi sain vastuseks, et telefoninumber on vahetuses ja nad uurivad asja, sest nemad olid kinnituse saanud, et tagastus toimus ja märkisid ka ära, et kindlasti on nad teinud tagastusi makseid ka peale 15.10 kuupäeva (justkui Maksekeskus valetas :)) Soovisin selle jutu peale screenshoti makse teostamisest ning õiget telefoni numbrit, et kiiremini asjad telefonis selgeks rääkida, selgitasin ka, et mitte ükski siseriiklik makse ei võta aega üle 24h…
Seepeale oli vaikus… muidu vastasid väga, väga kiiresti! Kuna nende põhi turunduskanaliks on Facebook, otsustasin kirjutada arvustuse antud kogemuse kohta, kuid ka arvustuste kirjutamise võimalus oli antud e-poe facebook lehel kustutatud või deaktiveeritud, seega otsustasin, et kirjutan pildi kommentaariks hoiatuse teistele klientidele. Lühidalt, et tegu on pettusega ja palun enne teistel klientidel mõelda, kui enda raha “tuulde loobivad”.
Peale seda tuli helikiirusel mulle meil (ning minu kommentaarid olid samuti Facebookist sekunditega kustutatud):
Tere Kertu,
Täname Teid kirja eest ning uurisime enda õigusi. Meil on kuni 14 päeva aega Teile tagastada raha ning Teie makse sooritatakse homse jooksul, saades kaasa maksekinnituse. Kuniks ei ole meil kohtuotsust, et meie firma on pettur, kahjuks ei tohi Te selliseid asju levitada.
Irooniline, et eelnevalt väited ülekande kohta on järsult muutunud ja kirjavahetus on läinud õigustamiseks ja oleme jõudnud kohtuotsuseni ja seadusteni :)Lõppes see lugu sellega, et peale kümneid meile ja nende poolseid õigustusi ja vabandusi sain lõpuks enda raha tagasi täna hommikul. See on minu kogemus, ma ei oska öelda, kas see ongi selle e-poe käekiri või ei, kuid riideid müüvaid e-poode on tohutult, minu soovitus on, et kui teile on aeg tähtis, jätke see e-pood vahele :)
Kas teil on selle e-poega kogemusi?
EDIT! Lisatud poeomaniku kommentaar:
Kui klient tellib toote, siis me tellime selle koheselt ka 1-2 päeva jooksul. See, et öeldakse, et lühiajaline laen, siis on see vale. Minu toote kasumimarginaal on 5€-20€ maksimaalselt ning ülejäänu, mille eest tellime toote, on tootetarnija käes mitte meieZ
Valikus on üle 1000 toote ning kõikidel on vägagi erinev tarneaeg. Kuna kirju on emailis ning Facebookis suhteliselt palju, siis on kahjuks vahepeal vastamine aeglasem, olenevalt näiteks kampaaniatest, kui populaarne on. Kui klient loobub tellimusest, siis kuni 14 päeva jooksul teeme tagasimakse. Kui tõesti on läinud üle ajast, oleme vabandanud.
Toodetega on väga suur hulk kliente rahul. Kui loen näiteks mõnda kommentaari Su lehel, ei saa aru, et kui toode ei sobi, miks ei kirjutata meile? Hetkel tuleb meelde vaid kuskil 7-8 inimest, kes näiteks on selle ja eelmise aasta jooksul teavitanud, et toode ei meeldi neile kvaliteedilt või ei vasta pildile. Olen pea kõiki tooteid näinud ise ning väga väike protsent on tooteid, mille oleme eemaldanud müügilt, kuna ei vastanud ootustele.
Me ei tegele valetamisega. Kui klient küsib paki saabumisaega, siis me vastame nii, nagu meile on tarnija öelnud. Selletõttu võib pakkide saabumine ollagi alati erinev ning oodatust pikem/lühem. Miks meieni ei ole jõudnud, et kliendid ei ole rahul? Nagu öeldud, siis oleks ma teadlik, et on suur hulk, kellele ei meeldi klienditeenindus või toodete kvaliteet, siis me võtaksime sellest ju õppust, aga ei ole me saanud selliseid kirju?
Tarbijakaitses 4-5 aasta jooksul vaid kuskil 5 kaebust olnud, ja need ka lahendatud olnud väga kiiresti. Arvan, et see ei ole nii suur number, et peaksime kuidagi marginaalselt muutma, kuidas asju tellime. Väga vabandame nende ees, kes ei ole oma tootega rahul olnud. Alati tuleb teavitada, kui toode ei sobinud- vahetame ümber, tagastame raha või muu kliendi poolt soovitud lahendus. Aga ei ole ju selliseid teavitusi tulnud!